ISO 10002:2014
Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по работе с претензиями в организациях
Статус: Заменен Дата введения в действие: 17.07.2014
| Обозначение | ISO 10002:2014 |
|---|---|
| Обозначение | ISO 10002:2014 |
| Статус | Заменен |
| Статус | Заменен |
| Вид стандарта | ST |
| Вид стандарта | ST |
| Заглавие на русском языке | Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по работе с претензиями в организациях |
| Заглавие на русском языке | Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по работе с претензиями в организациях |
| Заглавие на английском языке | Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations |
| Заглавие на английском языке | Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations |
| Дата отмены | 16.07.2018 00:00:00 |
| Дата отмены | 16.07.2018 00:00:00 |
| Код КС (ОКС, МКС) | 03.120.10 |
| Код КС (ОКС, МКС) | 03.120.10 |
| Обозначение заменяемого(ых) | ISO 10002:2004, ISO 10002:2004/Cor.1:2009 |
| Обозначение заменяемого(ых) | ISO 10002:2004, ISO 10002:2004/Cor.1:2009 |
| Обозначение заменяющего | ISO 10002:2018 |
| Обозначение заменяющего | ISO 10002:2018 |
| ТК – разработчик стандарта | TC 176/SC 3 |
| ТК – разработчик стандарта | TC 176/SC 3 |
| Язык оригинала | английский |
| Язык оригинала | английский |
| Номер издания | 2 |
| Номер издания | 2 |
| Дата опубликования | 17.07.2014 |
| Дата опубликования | 17.07.2014 |
| Количество страниц оригинала | 36 |
| Количество страниц оригинала | 36 |
| Аннотация (область применения) | Настоящий международный стандарт содержит руководство по процессу работы с претензиями внутри организации, которые относятся к продукции, включая планирование, проектирование, изготовление, обслуживание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями можно применять в качестве одного из процессов всеобщей системы менеджмента качества. Настоящий международный стандарт неприменим для разрешения споров и разногласий за пределами организации, а также конфликтов, связанных с наймом персонала. Стандарт может применяться организациями независимо от их размера и отраслевой принадлежности. Специально для предприятий малого размера в Приложении А настоящего стандарта приводятся более конкретные рекомендации. В настоящем международном стандарте рассматриваются следующие аспекты работы с претензиями: a) повышение удовлетворенности потребителей посредством создания атмосферы, ориентированной на потребителя и открытой для обратной связи (включая претензии), урегулирование любых полученных претензий, а также совершенствование способности организации к улучшению своей продукции и обслуживания потребителей; b) вовлечение в процесс высшего руководства и выполнение принятых им обязательств посредством адекватного комплектования и распределения ресурсов, включая подготовку персонала; c) признание и направление усилий на рассмотрение потребностей и ожиданий подателей претензий; d) создание для подателей претензий открытого, эффективного и удобного в применении процесса работы с претензиями; e) анализ и оценка претензий с целью повышения качества продукции и улучшения качества обслуживания потребителей; f) аудит процесса работы с претензиями; g) анализ результативности и эффективности процесса работы с претензиями |
| Аннотация (область применения) | Настоящий международный стандарт содержит руководство по процессу работы с претензиями внутри организации, которые относятся к продукции, включая планирование, проектирование, изготовление, обслуживание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями можно применять в качестве одного из процессов всеобщей системы менеджмента качества. Настоящий международный стандарт неприменим для разрешения споров и разногласий за пределами организации, а также конфликтов, связанных с наймом персонала. Стандарт может применяться организациями независимо от их размера и отраслевой принадлежности. Специально для предприятий малого размера в Приложении А настоящего стандарта приводятся более конкретные рекомендации. В настоящем международном стандарте рассматриваются следующие аспекты работы с претензиями: a) повышение удовлетворенности потребителей посредством создания атмосферы, ориентированной на потребителя и открытой для обратной связи (включая претензии), урегулирование любых полученных претензий, а также совершенствование способности организации к улучшению своей продукции и обслуживания потребителей; b) вовлечение в процесс высшего руководства и выполнение принятых им обязательств посредством адекватного комплектования и распределения ресурсов, включая подготовку персонала; c) признание и направление усилий на рассмотрение потребностей и ожиданий подателей претензий; d) создание для подателей претензий открытого, эффективного и удобного в применении процесса работы с претензиями; e) анализ и оценка претензий с целью повышения качества продукции и улучшения качества обслуживания потребителей; f) аудит процесса работы с претензиями; g) анализ результативности и эффективности процесса работы с претензиями |
| Количество страниц перевода | 35 |
| Количество страниц перевода | 35 |
| Код цены | D |
| Код цены | D |